Depuis le 19 juin 2026, une nouvelle obligation concerne de nombreux sites e-commerce : lorsqu’un client bénéficie du droit de rétractation, il doit désormais pouvoir l’exercer facilement et directement en ligne, conformément aux nouvelles dispositions présentées par le ministère de l’Économie.
On parle souvent de « bouton d’annulation de commande », mais le terme est trompeur. Il ne s’agit pas de permettre à un client d’annuler n’importe quelle commande en un clic. Cette nouvelle fonctionnalité sert à exercer le droit légal de rétractation, qui permet généralement à un consommateur de changer d’avis dans un délai de 14 jours.
Et tous les produits ne sont pas concernés.
Le droit de rétractation existait déjà. Pour la plupart des achats réalisés à distance auprès d’un professionnel, le consommateur dispose de 14 jours pour changer d’avis sans avoir à justifier sa décision.
Ce qui change depuis le 19 juin 2026, c’est la manière de l’exercer.
Lorsqu’un contrat est conclu via un site ou une application et qu’il bénéficie du droit de rétractation, le professionnel doit proposer une fonctionnalité visible, facilement accessible et gratuite permettant au client de transmettre sa demande en ligne. Cette obligation est désormais prévue par l’article L.221-21 du Code de la consommation.
Le parcours doit notamment permettre :
Un simple formulaire PDF caché dans les CGV n’est donc plus suffisant.
La règle concerne principalement les professionnels qui vendent à distance à des particuliers (B2C), lorsque les produits ou services vendus bénéficient du droit de rétractation. Pour une boutique e-commerce classique, il faut donc généralement prévoir cette fonctionnalité.
C’est par exemple le cas pour la vente en ligne de vêtements, chaussures, accessoires, décoration, mobilier, linge de maison ou de nombreux produits non périssables.
Mais certaines exceptions sont prévues par l’article L.221-28 du Code de la consommation.
Prenons plusieurs situations fréquentes pour comprendre la différence.
Un client qui achète une robe, un pantalon ou une veste sur Internet bénéficie normalement du droit de rétractation. La fonctionnalité de rétractation doit donc être proposée. Cela reste vrai pour un article soldé.
En revanche, un vêtement véritablement réalisé sur mesure ou nettement personnalisé peut entrer dans les exceptions prévues par la loi.
Même principe pour le linge de maison. Une nappe ou des serviettes vendues dans des dimensions et modèles standards bénéficient normalement du droit de rétractation.
À l’inverse, une nappe confectionnée spécialement aux dimensions demandées par le client, brodée avec un nom ou personnalisée selon ses instructions peut être exclue du droit de rétractation.
Un même site peut donc vendre certains produits concernés par la rétractation et d’autres qui ne le sont pas.
Le vin étant un produit alimentaire, on pourrait penser qu’il est automatiquement exclu du droit de rétractation. Ce n’est pas le cas. Pour une vente classique de bouteilles de vin disponibles en stock et expédiées au client, le droit de rétractation s’applique en principe.
Il existe une exception particulière concernant certaines boissons alcoolisées dont la livraison est différée de plus de 30 jours et dont la valeur dépend de fluctuations du marché échappant au contrôle du vendeur. Elle ne concerne donc pas la majorité des ventes classiques réalisées par un domaine ou un caviste.
La situation est différente pour les produits frais. Le Code de la consommation exclut notamment du droit de rétractation les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Des plateaux-repas préparés pour être consommés rapidement entrent généralement dans cette catégorie. Les prestations de restauration prévues à une date déterminée font également partie des exceptions.
Attention toutefois : cela n’empêche pas le traiteur de proposer ses propres conditions d’annulation, par exemple une annulation possible jusqu’à 48 heures avant la livraison. Il s’agit alors d’une politique commerciale, et non du droit légal de rétractation de 14 jours.
La location mérite davantage de vigilance. Contrairement à la location de voiture, explicitement visée par une exception dans certaines conditions, la location de matériel n’est pas automatiquement exclue du droit de rétractation.
Une entreprise proposant en ligne la location d’une machine de cryothérapie à des particuliers peut donc être concernée. Il faut alors examiner précisément le contrat et le parcours de réservation : date de début de la prestation, durée de location, exécution avant la fin du délai de rétractation, accord donné par le consommateur, etc.
Pour ce type de site, mieux vaut donc vérifier les CGV et les conditions de réservation avant de décider si la fonctionnalité est nécessaire.
| Produit ou service vendu en ligne | Rétractation en principe |
|---|---|
| Vêtements standards | Oui |
| Vêtements réellement personnalisés ou sur mesure | Généralement non |
| Nappes et serviettes standards | Oui |
| Nappes confectionnées sur mesure | Généralement non |
| Bouteilles de vin vendues et expédiées normalement | Oui |
| Plateaux-repas frais | Généralement non |
| Prestation de restauration à une date définie | Généralement non |
| Location de matériel | À vérifier selon le contrat |
Si votre e-commerce est concerné, ajouter un bouton ne suffit pas.
Il faut prévoir un véritable parcours de rétractation en ligne, permettant au client d’identifier sa commande, d’effectuer puis de confirmer sa demande et de recevoir un accusé de réception.
La fonctionnalité doit être facilement accessible pendant toute la période durant laquelle le client peut exercer son droit.
Il faut également mettre à jour les CGV et les informations communiquées avant la commande, afin d’expliquer l’existence du droit de rétractation et la manière d’utiliser cette nouvelle fonctionnalité.
Pour un site qui commercialise à la fois des produits standards et des produits personnalisés ou périssables, il faudra également veiller à bien distinguer les produits concernés des produits exclus.
La mise en conformité est obligatoire depuis le 19 juin 2026.
Le non-respect des règles encadrant le droit de rétractation peut entraîner une amende administrative pouvant atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. (https://entreprendre.service-public.gouv.fr/vosdroits/)
Si vous gérez un site e-commerce, le bon réflexe est donc de commencer par vérifier si les produits ou services que vous commercialisez bénéficient du droit de rétractation.
Si c’est le cas, votre site doit désormais permettre à vos clients de l’exercer simplement en ligne.
